System VoIP do automatycznego umawiania rozmów
System do automatycznego umawiania rozmów doradców z klientami, którzy wykupili usługę w firmie handlowej. Iptelekom zrealizował dla firmy handlowej usługę automatyzacji procesów w firmie.
Przed kontaktem usługa firmy była realizowana w poniższym modelu. Klient wykupuje usługę od firmy i zamawia rozmowę w celu otrzymania porady/doradztwa eksperta przed dokonaniem zakupu sprzętu bądź usługi. Doradca pracuje zdalnie, wcześniej prowadził kontakty we własnym zakresie.
Główne problemy na tym etapie procesów biznesowych ?
– Firma nie miała kontroli nad datą kontaktów doradcy z klientami,
– Doradca nie raportował iż nie może się dodzwonić do klienta, klient ma wyłączony telefon itd.
– Firma miała problem z poprawnym rozliczeniem finansowym doradców ponieważ nie posiadali dokładnej wiedzy w zakresie prowadzonych rozmów, jaki był czas rozmowy, kiedy odbyła się rozmowa, jak długo trwała, brak możliwości odsłuchania danej rozmowy,
– Doradca w systemie CRM posiadał pełny kontakt do klienta i kontaktował się z własnego telefonu komórkowego, istniało zagrożenie „uciekania” klientów,
– Doradca wysyłał raport kontaktów raz w tygodniu, pojawiała się dodatkowa praca przetwarzania raportów,
– Klient kontaktował się bezpośrednio z doradcą więcej razy niż miał wykupione w pakiecie ponieważ posiadał jego bezpośredni nr komórkowy.
Wspólnie z klientem, zespół Iptelekom utworzył projekt, który integruje centralę telefoniczną VoIP wraz z systemem CRM klienta. Dzięki integracji systemów stworzyliśmy poniższy scenariusz projektu.
Doradca gdy rozpoczyna prace po zalogowaniu się na swoje konto systemu CRM, widzi kilkadziesiąt zleceń do realizacji. Ze swojego telefonu komórkowego lub stacjonarnego wykonuje połączenie na wskazany główny numer usługi VoIP. Centrala VoIP dzięki integracji weryfikuje, czy dany numer telefonu jest przypisany do doradcy. W przypadku gdy numer nie widnieje w zapisanych kontaktach, centrala nie realizuje żadnej akcji. Proces potrzebny, aby ograniczyć system do wybranych doradców. W momencie gdy centrala poprawnie zweryfikowała numer osoby dzwoniącej wykonuje połączenie zwrotne do doradcy. Podczas trwającej rozmowy Centrala VoIP odgrywa komunikat głosowy, który prosi doradcę o wpisanie indywidualnego numer ID, który synchronizowany jest z systemem CRM. W momencie gdy doradca wprowadzi
na klawiaturze poprawny numer ID, centrala zestawia połączenie do klienta, który zamówił usługę i oczekuje na kontakt. Po zakończonej rozmowie centrala VOIP synchronizuje dane z systemem zamawiającego gdzie wprowadza status odbytej rozmowy jak i pojawia się link do nagranej rozmowy. W przypadku gdy w danym momencie klient nie odbiera połączenia, system na ponowną próbę doradcy ponowia powyższy proces.
Efekt końcowy ?
– Firma otrzymała pełny podgląd statusów odbytych rozmów,
– Status realizacji zleceń w systemie widoczny jest w pozycjach oczekujący / w trakcie realizacji / zakończony,
– Firma posiada pliki nagranych rozmów doradców z klientami w razie ewentualnych reklamacji,
– Firma posiada prosty i wygodny panel, który pozwala rozliczać zlecenia wykonane przez doradców,
– System pozwolił zautomatyzować procesy telefoniczne,
– Centrala w momencie wykonanego połączenia do klienta prezentuje się głównym numerem infolinii więc nie ma obawy o uciekające zlecenia,
– Doradca nie posiada bezpośredniego kontaktu do klienta, klient może kontaktować się jedynie przez centralę Firmy,
– Po zakończonej rozmowie klient otrzymuje SMS’a z dobrowolną ankietą oceny zrealizowanej usługi doradcy, firma otrzymuje zwrotną informację do systemu CRM.
Jeżeli jesteś zainteresowany automatyzacją procesów głosowych w swojej firmie, zapraszamy do kontaktu:
IPTELEKOM Michał Ludwiczak
ul. Łyżwiarska 54,
94-124 Łódź
Projekty Centrale PBX VoIP
+48 426 000 000
